경청, 리더십을 변화시키는 기본 원칙이자 힘

"구성원의 목소리에 더 귀를 기울이는 것이 얼마나 중요한 일인지를 아는 것이 리더십 개발의 시발점입니다."  

 

리더십의 본질에는 여러 요소가 있지만, 가장 기본이 되는 것은 바로 '경청'입니다. 리더가 되려는 모든 사람이 깨달아야 할 진리 중 하나는, 자신의 목소리보다 구성원의 목소리에 더 귀를 기울이는 것이 얼마나 중요한지를 아는 것입니다. 리더가 경청을 잘 함으로써 조직 내 신뢰 구축, 혁신적 아이디어의 촉진, 그리고 강력한 팀워크의 기반을 마련할 수 있습니다.

소통의 핵심: 경청의 중요성

   경청은 상대방의 말을 단순히 듣는 것(Hearing)을 넘어서, 그들의 의견을 진정으로 이해하고자 하는 태도(Listening)에서 시작됩니다. 이것은 리더가 자신의 생각이나 가정에 갇히지 않고, 다양한 관점과 아이디어를 받아들일 준비가 되어 있음을 의미합니다. 리더로서의 우리의 경험에서 우리는 종종 구성원의 말을 듣기보다는, 다음에 무엇을 말할지에 더 집중하곤 합니다. 이는 상대방의 말을 진정으로 이해하려는 노력을 방해하며, 결국 팀워크와 혁신에 장애가 됩니다.

리더가 구성원들과 소통하며 의견을 경청하는 모습

경청 이후 비효과적인 피드백의 사례

 경청은 단지 듣기만 하면 끝이 아니라 잘 들은 다음 행동이 중요합니다. 내용에 따라 단지 경청하는 자세나 태도로 상대방의 마음을 얻거나 마음을 열게 만들 수도 있지만 리더는 업무 지시를 하거나 의사결정이나 판단을 해야 하기에 단지 듣고 이해하고 공감만 해서는 안 됩니다. 특히 상대가 실수를 했든지 아니면 뭔가를 지적해줘 더 나은 상태로 향상시키고자 할 때가 수시로 발생합니다. 이럴 때 리더는 경청을 바탕으로 얻은 정보와 사실(Facts)을 가지고 구성원에게 피드백 해야 합니다. 경청이 제대로 안 되고 피드백 훈련이 안 된 리더들은 중간에서 말을 자르고 감정과 추측이 섞인 KO 펀치를 날려 어렵사리 쌓고 있는 신뢰를 한 방에 무너뜨리고 맙니다. 
“김대리, 넌 왜 맨날 그 모양이야?”
“니가 하는 일이 다 그렇지 뭐…”
“너 일하는 거 보면 고등교육을 받았는지 의심된다. 의심돼~~”
“됐고! 다음부터 똑바로 해!”
“더 이상 듣고 싶지 않아. 정신 똑바로 차리란 말이야!”

  여러 번 들어봤거나 직접 해본 경험이 있는 레퍼토리 아닌가요?
구성원의 얘기를 충분히 듣고 적극적 경청이나 맥락적 경청을 했다면 위와 같은 무성의하고 다분히 감정적인 피드백 정도에서 그치진 않을 것입니다. 지적할 것은 충분히 듣고 전후 관계와 맥락을 파악한 후 사실에 근거해서 빙빙 돌리지 말고 돌직구를 날려야 효과가 배가됩니다. 

구성원들과 격없이 활발히 소통하는 리더

 

경청을 통한 조직 문화의 변화

 전직장(국내 대기업)에서 있었던 일입니다. 당시 사장님의 인재육성 철학으로 일해 제가 기존에 하던 HR팀장에서 대외협력팀장으로 전배치되었을 때입니다. 초기 일주일 간은 집중해서 해당 팀의 업무 파악에 매진했습니다. 하지만 처음하는 일이다보니 당연히 일도 서툴고 사람도서툴고 서먹했습니다. 그래서 저는 구성원들에게 먼저 충분히 양해를 구하고 매일 아침 직원들과의 미팅을 가졌습니다. 이 미팅의 주된 목적은 직원들의 업무를 디테일하게 듣고 제가 학습할 것과 향후 해결해야 할 것들을 실시간으로 확인하는 것이었습니다.   

또한 이 시간을 통해 구성원들이 자신의 아이디어와 걱정거리를 자유롭게 표현할 수 있는 시간을 가졌습니다. 약 한 달간 이런 노력으로 빠르게 구성원과 업무를 파악함과 동시에 기존과는 다른 창의적이고 새로운 문제해결의 접근을 가능하게 했습니다.

  리더가 경청하는 태도를 보일 때, 팀원들은 자신이 중요하게 여겨진다고 느끼며, 이는 그들의 참여도와 헌신이 높아지는 것을 시간이 지나면서 바로 확인할 수 있었습니다. 당시 구성원들은 많이 힘들었을 것입니다. 그러나 그 과정을 거치고 난 후 당시 우리 팀은 빠르게 안정되고 팀워크도 탄탄해졌습니다.

결국 경청은 팀원들이 자신의 의견이 가치 있고, 조직의 목표 달성에 기여할 수 있다는 것을 느끼게 합니다. 이 과정에서 리더는 팀원들로부터 다양한 아이디어와 해결책을 얻을 수 있으며, 이는 조직의 성장과 혁신을 촉진합니다.

One on one 미팅을 통해 구성원의 말에 귀 기울이는 리더

경청 습관의 자기 점검, 최악의 듣기 태도

  리더십에서 경청의 역할은 매우 중요합니다. 리더가 경청하는 태도를 갖추면, 조직은 더 강력한 팀워크를 발휘하고, 구성원 간의 신뢰를 쌓으며, 지속적인 혁신을 추구할 수 있습니다. 리더로서 우리는 구성원의 목소리에 귀를 기울이고, 그들의 아이디어를 존중함으로써, 조직의 성공을 위한 견고한 기반을 마련할 수 있습니다.
마지막으로 마이클 겔브(‘거인의 어깨 위에 올라서라’의 저자)가 소개한 ‘최악의 듣기 태도’를 소개한다. 
첫째, 상대방이 말하고 있을 때 다음에 자신이 얘기할 말을 머릿속에서 다듬는다.
둘째, 대화하는 도중 전화를 받는다.
셋째, 상대방이 말하는데 불쑥 끼어든다.
넷째, 자기 마음대로 화제를 바꾼다.
다섯째, 계속 자신에 대해서만 얘기한다.
여섯째, 불필요한 충고를 던진다.
일곱째, 대화를 나눌 때 시선을 피한다. 

 

여러분은 대화 중에 어떤 습관이 있는지몇 가지나 해당되는지 점검해 보기 바랍니다. 


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