버거킹(BURGER KING), 다니엘 슈워츠의 현장 리더십으로 다시 태어나다

젊은 CEO 다니엘 슈워츠의 리더십은 숫자가 아닌 ‘사람’에서 시작되었다.

  저도 버거킹 좋아하는데요. 저보다는 제 아들이 훨씬 더 좋아합니다. 오늘은 버거킹 이야기를 해보려고 합니다. 
  2013년, 글로벌 패스트푸드 브랜드 버거킹은 침체기에 빠져 있었습니다. 시장 경쟁은 심화되고, 맥도날드와 웬디스에 밀려 버거킹의 매출은 하락하고 있었죠. 그 와중에 CEO로 임명된  다니엘 슈워츠(Daniel Schwartz)는 당시 불과 32세, 패스트푸드 업계에서 보기 드문 젊은 CEO였습니다. 금융업계 출신의 그가 선택한 첫 번째 전략은 ‘현장’으로 가는 것이었습니다. 책상에 앉아 숫자만 분석하는 대신, 그는 직접 매장에서 주방을 확인하고, 주문을 받고, 고객과 대화하며 문제를 파악하기 시작했습니다.

이것이 바로 그의 성공 전략의 핵심이었습니다.

버거킹 텍사스 칠리 광고 이미지

현장에서 찾은 리더십 원칙

  다니엘 슈워츠는 금융쪽의 백그라운드를 갖고 있는 젊은 CEO였지만, 그는 현장중심, 정도 중심의 리더십을 바탕으로 버거킹을 빠르게 탈바꿈시켰습니다. 
1."먼저 손익 계산서가 아니라, 직원과 가맹점주를 챙겨라!"
  버거킹의 가장 큰 문제는 가맹점주들의 불만이었습니다. 특히, ‘1달러 더블 치즈버거’는 본사에는 도움이 되었지만, 가맹점주들에게는 손실이 되는 메뉴였죠. 기존 CEO들은 이 문제를 외면했지만, 슈워츠는 다르게 접근했습니다.
그는 가맹점주들과 직접 소통하며 더블 치즈버거 가격을 2달러로 인상하고, 가맹점주들의 가격 결정권을 보장하는 정책을 도입했어요. 그 결과 가맹점주들은 본사를 진정한 파트너로 생각하게 되면서 서로간의 신뢰가 빠르게 회복되었습니다. 이는 장기적으로 버거킹이라는 브랜드 충성도 증가로도 이어졌습니다.

다니엘 슈워츠 회장을 활용한 광고 이미지

2.  "리더는 특권을 누리는 사람이 아니라, 먼저 내려놓는 사람이다."
  CEO로 부임하자마자 그는 임원진의 특권부터 없앴습니다. 가장 대표적인 것이 1)전용 제트기 폐지, 2)초호화 사무실 철거, 3)매년 100만 달러짜리 이탈리아 파티 폐지입니다. 
"CEO를 비롯한 경영진이 먼저 특권을 내려놓지 않으면, 조직의 변화를 기대할 수 없다."는 신념으로 자신의 특권부터 내려놓았습니다. 이러한 조치는 직원들과 가맹점주들에게 진정성 있는 리더로 다가가는 계기가 되었습니다.

3. "복잡한 건 줄이고, 고객이 원하는 것에 집중하라."
  매장을 돌며 직접 고객 반응을 살펴본 슈워츠는 너무 많은 메뉴가 오히려 매장 운영을 어렵게 한다는 것을 발견했습니다.
결국 그는 메뉴 개수를 12개로 단순화했고, 이를 통해 재료비 절감( -20%), 서비스 속도 향상( +18%)이라는 성과를 만들었죠. 세이와 함께, 고객 경험 강화를 위해 AI 기반 개인화 메뉴 추천 시스템 도입하고 모바일 주문 앱 최적화했으며, SNS 활용한 틱톡 ‘Whopper Dance 챌린지’ 진행하기도 했습니다. 
이런 혁신적인 시도들이 Z세대 소비자들에게 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다.

Whopper dance challenge 모습

버거킹의 화려한 부활

다니엘 슈워츠가 CEO로 부임한 후, 불과 4년 만에 버거킹의 변화는 숫자와 브랜드 이미지로도 증명되었습니다.
 - 기업가치 90억 달러로 2배 증가!
 - 4년 만에 전 세계 매장 수 21% 증가!
 - 신메뉴 전략으로 브랜드 이미지 개선!
하지만, 그가 남긴 가장 큰 유산은 단순한 매출 증가가 아닙니다. 그는 버거킹을 "사람 중심의 브랜드"로 변화시켰고, 현장을 기반으로 한 리더십이 어떻게 기업을 살릴 수 있는지를 보여줬습니다.

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글을 맺으며

  다니엘 슈워츠는 단순한 젊은 CEO가 아니었습니다. 그는 직원, 가맹점주, 고객과 함께 소통하며 문제를 해결한 리더였습니다.
 - 리더는 현장으로 가야 한다! – 데이터보다 중요한 것은 사람들의 목소리
 - 리더는 특권이 아니라 책임을 져야 한다! – 변화는 위에서부터 시작
  - 간결함이 경쟁력이다! – 복잡한 것을 줄이고, 핵심 가치에 집중
책상이 아닌 현장에서 답을 찾았던 그의 리더십이야말로, 오늘날 모든 리더가 배워야 할 중요한 교훈이 아닐까요?
오늘 하루의 시작을 커피 한 잔과 함께 다니엘 슈워츠의 리더십을 곱씹어 보는 건 어떨까요?

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