단골고객 만드는 법, ABCD

고객이 브랜드를 기억하게 하려면, 먼저 고객을 기억하라!

  길을 걷다 보면 자주 가는 카페나 단골 음식점이 하나쯤 있을 겁니다. 하지만 단순히 방문 횟수가 많다고 해서 모두가 "단골"은 아닙니다. 단골 고객이란 단순한 반복 소비를 넘어, 브랜드에 대한 애정과 신뢰를 가진 고객을 의미합니다.
기업 입장에서 단골 고객의 중요성은 아무리 강조해도 부족합니다. 미국 마케팅 컨설팅 기업 'Bain & Company'에 따르면, 기존 고객의 유지율을 5%만 높여도 기업의 이익이 25%~95%까지 증가할 수 있다고 합니다. 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 효과적이라는 의미죠. 그렇다면 어떻게 하면 고객이 브랜드의 팬이 되고, 지속적인 관계를 유지할 수 있을까요? 

  이번 글에서는 ‘ABCD 전략’을 통해 단골 고객을 만드는 핵심 원칙을 살펴보겠습니다.

고객 경험 이미지

단골 고객을 만드는 ABCD 전략

어떻게 하면 단골고객 다시 말해 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객을 만들 수 있는지 ABCD 이니셜로 풀어서 설명드리겠습니다. 
1. A : Attention _ 관심을 사로잡아라
첫인상이 중요하다는 말이 있듯, 브랜드와 고객의 첫 만남도 강렬해야 합니다. 사람들은 수많은 브랜드를 접하지만, 기억에 남는 브랜드는 극히 일부에 불과합니다.
스타벅스는 단순한 커피 브랜드가 아닙니다. 고객이 주문할 때 이름(닉네임)을 불러주는 작은 행동 하나가 고객의 경험을 차별화합니다. 개인적인 관심을 받는다는 느낌은 감성적인 유대감을 형성하게 만들죠.
 # 실행 팁  
 - 브랜드의 첫 경험을 강렬하게 디자인하라. (첫 구매 고객을 위한 웰컴 패키지 제공), 
 - 고객을 개인적으로 인식하고 맞춤형 커뮤니케이션을 하라. (이름을 부르거나, 개별 맞춤 메시지를 보내는 것)
 - 오프라인 매장의 경우, 직원들이 고객과 짧은 대화를 나누도록 유도하라.

스타벅스를 만든 힘, 사이렌 오더

2. B : Bonding _ 유대감을 형성하라
단순한 소비를 넘어 고객과의 감성적인 유대를 구축해야 합니다. 고객은 단순히 제품을 사는 것이 아니라 브랜드의 가치와 스토리에 공감하고 싶어 합니다. 
애플의 고객들은 단순한 소비자가 아니라 '팬'입니다. 애플은 신제품 발표회를 전 세계가 주목하는 이벤트로 만들고, 고객들이 제품을 통해 창의적인 활동을 할 수 있도록 지원합니다. 이는 브랜드와 고객 간 강한 유대감을 형성하는 전략입니다.
# 실행 팁
 - 브랜드의 스토리와 철학을 명확히 전달하라.
 - 브랜드 커뮤니티를 활성화하여 고객들이 서로 소통할 수 있도록 하라.
 - 고객의 의견을 적극 반영하고 피드백을 통해 소통하라.

애플 매장 앞의 충성고객들

3. C : Consistency _ 일관성을 유지하라
고객이 브랜드를 신뢰하려면 언제 어디서든 동일한 경험을 제공해야 합니다. 서비스, 품질, 커뮤니케이션의 일관성이 단골을 만드는 핵심 요소입니다.
맥도날드는 전 세계 어디에서나 동일한 맛과 품질을 제공합니다. 고객은 어느 나라에서든 같은 경험을 할 수 있다는 점에서 신뢰를 가지게 됩니다.
# 실행 팁
 - 브랜드의 메시지, 서비스, 제품 품질을 일관되게 유지하라.
 - 고객이 기대하는 수준의 서비스 경험을 반복적으로 제공하라.
 - 정기적인 고객 만족도 조사(FGI, NPS 조사 등)를 통해 일관성을 점검하라.

맥도널드의 글로벌 동질화

4. D : Delight _ 고객을 감동시켜라
단순한 만족을 넘어, 고객을 감동시키는 경험이 필요합니다. 예상치 못한 작은 배려와 세심한 서비스가 고객의 마음을 사로잡고 단골로 만들 수 있습니다.
리츠칼튼 호텔의 고객 감동 서비스는 두고 두고 여운이 남습니다. 한 고객이 호텔에 곰 인형을 두고 왔다는 사실을 알렸을 때, 리츠칼튼 호텔 직원들은 인형을 단순히 배송해 주는 것이 아니라, 호텔을 여행하는 듯한 사진과 함께 보내주었습니다. 이런 감동적인 경험은 고객이 브랜드에 충성도를 가지게 만드는 원동력이 됩니다.
# 실행 팁
 - 고객이 예상하지 못한 작은 감동 포인트를 기획하라.
 - 생일, 기념일 등 개인적인 이벤트를 활용해 고객과 연결되라.
 - AS, CS 등 사후 관리에서 감동적인 서비스를 제공하라.

리츠 칼튼의 Credo

글을 맺으며

  단골 고객은 단순히 반복 구매하는 소비자가 아닙니다. 브랜드와 감성적으로 연결되고, 자발적으로 추천하는 열성적인 팬입니다.
  ABCD 전략을 한 줄로 정리하자면 다음과 같습니다. 
A (Attention) : 고객의 첫인상을 강렬하게 만들어라.
B (Bonding) : 브랜드와 감성적 유대감을 형성하라.
C (Consistency) : 서비스의 일관성을 유지하라.
D (Delight) : 고객을 감동시키는 경험을 제공하라.
단골 고객을 확보하는 것은 단기적인 프로모션이나 가격 할인으로 이루어지지 않습니다. 브랜드에 대한 깊은 애정과 신뢰를 형성하는 과정이 필수적입니다.

  당신의 브랜드는 고객과 어떤 관계를 맺고 있나요? 오늘부터 ABCD 전략을 실천해 보세요!

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