고객경험(CX) 혁신, 고객의 언어에서 풀어야...

"고객의 숨은 목소리를 읽는 기업만이 미래를 지배할 수 있습니다."

지난 주, 둘째(딸)이 차를 먼저 쓴 다음에 제가 써야할 일이 있었습니다. 차 키를 건네 받으며 운전대를 잡으려는 데 둘째가 인수인계하듯 제게 말을 했습니다.  
“아빠, 이상하게 생긴 빨간색 등이 깜빡거려. 그게 무슨 뜻이야?”

급하게 가야할 곳이 있기에 일단 알았다고 하고 차를 인계했습니다.

저도 전문가는 아니기에 챗 GPT를 통해 엔진오일의 문제라는 답을 얻었습니다. 목적지에 도착한 후에 카톡으로 소통했습니다. 

“확인해 봤는데 그거 엔진오일 점검 표시래. 내가 처리할께!”

  아마도 딸이 한 질문은 제게 기술적인 답변을 원한 것이 아니라, "아빠가 문제를 해결해 줄테니 걱정마!"라는 신뢰를 원한 것임을 깨달았습니다. 고객경험의 핵심도 이 상황과 다르지 않다고 생각합니다. 고객은 ‘어떻게’보다는 ‘결과적으로 해결되었다는 상태’를 원합니다.

기존 차량의 엔진오일 교체 경고등

 

고객의 언어를 읽어야 하는 이유

  고객의 언어는 직관적으로 보이지 않기 때문에 읽어내기가 어렵습니다. 고객경험(CX)의 혁신은 고객의 숨은 니즈를 이해하고, 그들에게 최적의 경험을 제공하는 과정에서 시작됩니다. 다음은 고객의 언어를 이해하기 어려운 주요 이유들입니다.
1. 고객 만족도 향상
  고객의 언어를 이해하면 그들의 필요와 기대를 정확히 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 한 레스토랑에서 고객들이 음식의 양이 적다고 불만을 제기한다면, 이를 반영하여 양을 늘리거나 가격을 조정할 수 있습니다. 이러한 조치는 고객 만족도를 높이고, 재방문율을 증가시킵니다. 결국, 고객의 언어를 읽는 것은 그들의 만족도를 직접적으로 향상시키는 열쇠입니다.
2. 제품 및 서비스 개선
  고객의 피드백은 제품이나 서비스의 강점과 약점을 알려주는 중요한 정보입니다. 예를 들어, 한 소프트웨어 회사가 사용자들로부터 특정 기능이 복잡하다는 의견을 받는다면, 이를 개선하여 사용성을 높일 수 있습니다. 이러한 개선은 제품의 품질을 높이고, 시장에서의 경쟁력을 강화합니다. 따라서 고객의 언어를 이해하는 것은 지속적인 제품 및 서비스 개선에 필수적입니다.
3. 고객 충성도 증대
  고객의 언어를 이해하고 그에 맞게 대응하는 기업은 고객에게 신뢰를 줍니다. 예를 들어, 한 온라인 쇼핑몰이 고객의 불만을 신속하게 처리하고, 추가적인 혜택을 제공한다면, 고객은 그 기업에 대한 신뢰와 충성도가 높아집니다. 이는 장기적으로 고객 유지율을 높이고, 긍정적인 입소문을 통해 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객의 언어를 읽는 것은 고객 충성도를 증대시키는 중요한 요소입니다.

고객 충성도 브레인 스토밍 이미지

 

고객의 언어를 읽기 어려운 이유

  고객의 언어는 단순히 말이나 문자로 표현되지 않기에 직관적으로 이해하기가 어렵습니다. 고객경험(CX)의 혁신은 고객이 직접 말하지 않는 숨은 니즈를 발견하고, 그 요구를 반영하여 최적의 경험을 제공하는 데서 시작됩니다. 그러나 고객의 언어를 읽는 일은 쉽지 않습니다. 
1. 고객은 말하지 않습니다
고객의 다수는 자신이 겪는 불만이나 문제를 기업에 직접 말하지 않습니다. 미국 와튼스쿨의 연구에 따르면, 불만족한 고객 중 단 6%만이 실제로 기업에 의견을 전달한다고 합니다. 이는 곧 94%의 고객이 침묵을 유지하며, 그들의 불편함이 수면 아래에 감춰져 있다는 뜻입니다.
 따라서 기업은 고객의 목소리를 경청하기 위해 피드백 채널을 적극적으로 열어야 합니다. 설문조사, 리뷰 요청, SNS 모니터링 등을 통해 침묵 속에 감춰진 불편한 진실을 파악할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 중요합니다. 
2. 고객도 자신이 무엇을 원하는지 모릅니다
  고객은 자신이 무엇이 필요한지, 무엇이 불편한지조차 모를 때가 많습니다. 이는 과거의 경험에 익숙해져 불편함을 당연하게 여기기 때문입니다. 대표적인 사례로 은행 계좌이체의 변화가 있습니다. 과거에는 공인인증서와 OTP 기기를 활용해 여러 단계를 거쳐야만 계좌이체가 가능했습니다. 하지만 모바일 간편송금 서비스인 토스가 등장하면서, 고객들은 기존 방식이 얼마나 불편했는지를 비로소 깨달았습니다. 토스는 고객의 숨은 니즈를 찾아내, 몇 번의 클릭만으로도 송금이 가능하도록 절차를 간소화하며 고객경험을 혁신했습니다.
고객이 스스로 불편을 인식하지 못할 때, 기업은 고객의 행동 데이터를 분석하거나 설문을 통해 "무엇이 더 편리해질 수 있는가?"를 고민해야 합니다. 이러한 숨겨진 니즈를 발굴하는 기업만이 CX를 혁신할 수 있습니다.

원하는 것이 무엇인지 아는 건 고객의 일이 아니다._스티브 잡스-

3. 회사에 불편함을 초래할 수 있습니다
  고객의 언어를 반영하려면 기업은 상당한 변화를 감수해야 합니다. 이는 단순히 고객의 목소리를 듣는 것을 넘어, 실제로 회사의 내부 프로세스를 재정비하거나 추가적인 리소스를 투입해야 하는 경우가 많기 때문입니다.
예를 들어, 신한카드는 고객이 필요로 하는 신용카드와 체크카드를 하나의 카드로 통합한 ‘신한카드 스위치’ 서비스를 개발했습니다. 이 과정에서 두 다른 결제 방식의 프로세스를 통합해야 했고, 이를 위해 내부 조직의 구조적 변화와 기술적 투자가 필요했습니다. 그러나 이러한 불편함을 감수한 결과, 고객은 단 한 장의 카드로도 두 가지 기능을 활용할 수 있게 되었고, 이는 높은 만족도로 이어졌습니다.

 

 

국내외 사례로 본 고객의 언어 읽기

  우리나라와 미국의 대표적인 회사 네 곳이 대표적인 사례를 통해 기업이 고객의 언어를 어떻게 읽어내고 이를 어떻게 경영에 반영하는지 확인해 보겠습니다. 
1. 카카오뱅크
카카오뱅크는 기존 은행과 차별화된 고객 경험을 제공하며 빠르게 성장한 금융 플랫폼입니다. 고객의 언어를 이해하고 이를 반영한 결과, 사용이 간편하고 고객 중심적인 서비스로 큰 인기를 얻었습니다.
특히 '모바일만으로 모든 은행 업무를 처리할 수 있다'는 접근 방식은 복잡하고 느린 기존 은행 업무 프로세스에 불만을 갖던 고객들의 숨겨진 니즈를 충족시켰습니다. 카카오뱅크는 사용자 인터페이스(UI)와 경험(UX)을 단순하고 직관적으로 설계해, 고객이 몇 번의 클릭만으로 계좌 개설과 송금을 할 수 있도록 했습니다.
또한, 고객 데이터 분석을 통해 개인화된 금융 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 고객의 소비 습관을 분석해 맞춤형 대출 상품을 추천하거나, 자동 저축 기능을 통해 금융 관리를 쉽게 돕는 서비스는 고객들로부터 높은 만족도를 이끌어냈습니다.
이러한 노력 덕분에 카카오뱅크는 빠르게 시장 점유율을 확대하며, 금융권의 새로운 표준을 제시하고 있습니다.
2. 아마존(Amazon)
아마존은 고객 경험 혁신의 대표적인 사례로 손꼽힙니다. 회사는 "고객 집착(Customer Obsession)"이라는 철학을 바탕으로, 고객의 숨은 니즈를 발굴하고 이를 만족시키는 데 집중해왔습니다.
대표적인 사례로 아마존 프라임(Amazon Prime)을 들 수 있습니다. 고객들이 배송 지연에 대한 불만을 제기하자, 아마존은 '빠른 배송'이라는 새로운 경험을 제공하기 위해 프라임 서비스를 시작했습니다. 이를 통해 고객은 연회비를 지불하면 무료 이틀 배송, 동영상 스트리밍 등 다양한 혜택을 누릴 수 있었습니다.
아마존은 또한 고객 데이터를 철저히 분석하여 개인화된 추천 시스템을 운영합니다. 사용자가 관심을 가질 만한 제품을 예측해 추천함으로써 구매율을 높이고, 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공합니다.
이와 같은 고객 중심 접근법은 아마존을 세계 최대의 전자상거래 플랫폼으로 자리 잡게 한 핵심 전략입니다.

아마존 프라임 이미지

3. 신한카드
신한카드는 고객의 목소리를 경청하고, 이를 기반으로 혁신적인 서비스를 개발하여 고객 만족도를 높였습니다. 예를 들어, 고객의 소비 패턴을 분석하여 맞춤형 혜택을 제공하는 '마이샵' 서비스를 도입하였습니다. 이를 통해 고객은 자신에게 필요한 혜택을 받을 수 있었고, 신한카드는 고객 충성도를 높일 수 있었습니다. 또한, 고객 상담 시 불편사항을 신속하게 해결하기 위해 AI 챗봇을 도입하여 고객 만족도를 향상시켰습니다.
4. 베스트바이(Best Buy)
미국의 전자제품 유통업체인 베스트바이는 '쇼루밍'(쇼핑은 오프라인 매장에서 하고 구매는 온라인에서 하는 행위)으로 인해 매출이 급감하며 위기를 겪었습니다. 초기에는 매장 바코드를 숨기거나 와이파이 신호를 약하게 하는 방식으로 대처했으나 효과가 없었습니다.
이후 베스트바이는 고객의 행동을 분석한 끝에 고객이 단순히 물건을 보러 오는 것이 아니라, 제품을 체험하고 비교하기 위해 온다는 점을 발견했습니다. 이를 바탕으로 매장 내 체험 공간을 확대하고, 주요 브랜드(삼성, 소니 등)와 협력해 전시 공간을 특별히 제공하는 방식으로 고객 경험을 대폭 개선했습니다.
그 결과, 고객은 매장에서 직접 제품을 사용해보고 구매 여부를 결정할 수 있었으며, 이는 매출 증가로 이어졌습니다. 특히, 브랜드로부터 전시 공간 사용료를 받는 새로운 비즈니스 모델을 통해 회사의 수익 구조를 다변화했습니다. 이러한 전략은 베스트바이를 다시 성장 궤도로 이끄는 데 중요한 역할을 했습니다.

CX 혁신을 위한 기업의 실천 전략

1. 고객의 목소리 경청하기
고객의 불만과 요구사항을 경청하는 것은 CX 혁신의 첫걸음입니다. 설문조사, 피드백 폼, 상담 데이터를 활용해 고객의 목소리를 체계적으로 수집하고 분석하는 시스템을 구축해야 합니다.
2. 고객 여정의 전환점 개선
고객이 서비스 이용 과정에서 겪는 불편한 단계를 최소화하세요. 예를 들어, 간편한 회원가입 절차나 결제 프로세스 최적화는 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

고객 여정 이해도

3. 빅데이터와 AI 활용
고객 행동 데이터를 분석해 그들이 원하는 것을 예측하고, 맞춤형 서비스를 제공하세요. AI 기반 분석 툴을 도입하면 고객 경험을 보다 정교하게 설계할 수 있습니다.
4. 모바일 중심 전략 설계와 지속적인 CX 교육 제공
모바일 사용자가 급증하는 시대에 맞춰, 모든 서비스를 모바일 중심으로 최적화하는 것이 필수입니다. 직관적이고 반응성이 좋은 모바일 인터페이스는 CX 개선의 핵심입니다. 더불어 전 직원에게 고객 중심 사고를 심어줄 수 있는 교육 프로그램을 제공하세요. 고객 경험 혁신은 회사 내 모든 부서가 함께 움직일 때 성공 가능설을 높일 수 있습니다.

글을 맺으며

  고객 경험(CX)의 혁신은 단순히 제품이나 서비스의 품질을 개선하는 것을 넘어섭니다. 이는 고객의 숨겨진 언어를 읽고, 그들이 원하는 것을 미리 준비하며, 기업이 스스로 변화를 감수할 때 완성됩니다. 베스트바이, 카카오뱅크, 아마존 등 다양한 사례가 이를 증명합니다.
  앞으로 기업들은 고객과의 모든 접점에서 그들의 목소리를 경청하고, 이에 기반한 혁신적인 서비스를 통해 새로운 가치를 창출해야 합니다. 고객 경험 혁신은 미래의 기업 경쟁력을 좌우할 가장 중요한 열쇠임을 잊지 말아야 합니다.

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