리더의 갈등 관리, 조화롭고 건강한 조직 문화를 위한 전략
"리더의 갈등 관리는 변화를 주도하고 조직 문화를 혁신하는 핵심 전략이며 갈등 관리를 통해 조화로운 조직 발전을 도모할 수 있다."
리더와 팀원 간의 갈등은 불가피한 현상입니다. 이를 건강하게 관리하면 조직의 성장과 발전에 기여할 수 있습니다. 이번 포스트에서는 갈등을 긍정적인 성장의 기회로 전환하는 방법을 알아보겠습니다.
리더가 리더십을 발휘하는 과정에서 필연적으로 구성원과의 갈등이 발생하게 됩니다. 만약 조직 내에 아무런 갈등이 없다면 리더가 아무것도 안 하고 있거나 문제가 생길 여지가 없는 무결점 완성형 조직일 것입니다. 이런 조직은 리더가 있든 없든 구성원 스스로 알아서 잘할 수 있는 조직입니다.
🌟 갈등의 원인과 긍정적 & 부정적 접근
갈등의 긍정적인 면을 보자면, 새로운 리더가 조직에 부임하여 변화를 추진할 때, 자연스럽게 리더와 팀원 간에 긴장과 갈등이 발생할 수 있습니다. 이는 변화의 과정에서 흔히 겪게 되는 일입니다. 리더의 인내와 참을성이 중요한 역할을 하며, 이 과정을 통해 조직은 더욱 성숙하고 발전할 수 있습니다. 변화를 위해 필요한 시간과 과정을 인정하고, 리더가 강하게 밀어붙이기도 하지만, 적절한 시점에 유연하게 풀어주는 기술을 사용함으로써 리더십을 강화하고 팀의 결속력을 높일 수 있습니다.
반면 부정적인 관점에서 보면, 리더가 자신의 이익을 우선시하고 조직을 자기 방식대로만 운영하려 할 때 갈등이 발생할 수 있습니다. 이런 경우 리더는 종종 구성원들이 자신을 오해하고 있다고 느끼며, 이러한 갈등은 조직에 해로운 소모적 갈등으로 발전할 위험이 있습니다. 리더가 개인적 욕심이나 상사와의 관계에만 초점을 맞추게 되면, 팀원들은 불만을 표출하게 되고, 이는 결국 조직의 효율성을 저하시키는 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서, 리더는 공과 사를 명확히 구분하고, 모든 구성원의 의견을 경청하는 자세가 필요합니다.
🌼 갈등의 실체
조직에서 갈등의 실체는 이해관계이며, 이해(interest)관계에 대한 이해(understanding)가 있어야 갈등을 다룰 수 있습니다. 상대의 말과 행동, 입장에 머무르지 않고, 그 말과 행동을 한 진짜 이유인 이해관계에 주목해야 합니다. 이해관계에 집중할 때 갈등해결의 실마리를 찾을 수 있습니다. 이해관계는 그 사람이 그런 입장을 표현한 배경, 즉 이유입니다. 일반적으로 이해관계는 입장 이면에 담긴 감정, 욕구, 상대의 상황을 의미합니다.
하버드 협상모델에서는 입장 뒤에 존재하는 이해관계가 갈등의 실체라고 봅니다.
이해관계 파악을 위한 3가지 Tip을 알려드리겠습니다.
① 상대의 선한 의도에 집중한다
갈등 상대의 말과 행동을 선한 의도로 바라보는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 그의 선한 의도를 전제하지 않은 이해관계 파악은 입장에 머물러 악순환의 고리를 반복하게 됩니다. 상대가 나와 같이 그 일을 잘하고 싶고, 인정받고 싶은 존재라는 것을 전제할 때 서로에게 도움이 되는 갈등관리가 가능합니다.
② 추측하기보다 질문하여 확인한다
상대가 그 행동을 한 진짜 이유에 대해 질문할 수 있는 관계라면 호기심을 가지고 질문하는 것이 이해관계 파악에 훨씬 도움이 됩니다.
이것이 과연 사실인가'라는 자문자답을 통해 성찰할 시간을 갖고, 상대의 의도에 대해 호기심을 가지고 질문한다면 상황을 긍정적 방향으로 이끌 수 있습니다.
③ 상대의 상황을 다각도로 분석하며 공감한다
자신이 어떤 행동을 할 때는 그렇게 할 만한 충분한 이유를 알고 있습니다다. 따라서 상대에게 어떤 행동의 이유를 질문한 후 그가 대답하는 과정에서 우리는 경청할 뿐만 아니라 다양한 관점에서 그의 상황을 바라보며 공감해야 한다. 공감은 내가 그 사람이 되어 보는 것입니다. 조금이라도 상대의 입장이 되어 보려면 이 갈등을 나와 상대에게 도움이 되는 방향으로 이끌어 서로의 신뢰관계를 돈독히 하겠다는 의지가 있을 때 가능합니다.
🌸 갈등관리 근육을 키우는 3단계 방법
갈등은 피할 수 없는 조직 생활의 일부입니다. 이를 효과적으로 관리하기 위해 '갈등관리 근육'을 키우는 세 가지 단계를 소개합니다.
1단계: 자기인식
갈등 상황에 처했을 때 자신의 반응을 객관적으로 파악하는 것이 중요합니다. 스스로에게 "나는 이 상황에서 어떻게 반응하는가?"라고 물어보세요. 자신의 감정과 행동 패턴을 인식하는 것은 갈등을 관리하는 첫걸음입니다.
2단계: 타인 이해
갈등 상황에서 다른 사람의 입장과 상황을 공감하고 이해하는 것이 필요합니다. 상대방의 행동 뒤에 숨겨진 동기와 감정을 이해하려 노력하면, 보다 건설적인 대화가 가능해집니다. 이 과정에서 질문을 통해 상대방의 진짜 의도를 확인하는 것이 중요합니다.
3단계: 유연한 대응
갈등의 원인을 다각도로 분석하고, 상황에 맞는 적절한 대응 전략을 수립합니다. 이는 실제 갈등 상황에서의 행동을 조정하고, 필요한 경우 변화를 주도할 수 있는 능력을 의미합니다. 각 상황에 맞는 유연한 해결책을 모색하고 실행해 보세요.
이 세 가지 단계를 통해 갈등을 긍정적으로 해결하고, 조직 내에서 더욱 효과적인 커뮤니케이션을 구축할 수 있습니다. 갈등관리는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어서, 팀원들과의 신뢰를 구축하고 조직의 성장을 돕는 중요한 역량입니다.
🌟 결론: 리더십에서의 갈등 관리의 중요성
갈등 관리는 리더의 필수 덕목입니다. 리더의 갈등 관리는 단순한 문제 해결을 넘어 조직의 건강과 성장을 도모하는 중요한 전략입니다. 리더와 팀원 간의 이해관계를 명확히 파악하고, 각자의 입장에서 출발해 서로의 선한 의도를 이해하려는 노력이 필요합니다. 상대의 입장을 진정으로 이해하고 공감하는 것에서부터 시작된 갈등 관리는, 강력한 팀워크와 향상된 조직 효율성으로 이어집니다. 이러한 접근은 리더와 팀원 모두에게 긍정적인 영향을 미치며, 조직 전체의 문화를 조화롭고 건강하게 만드는 데 기여합니다. 따라서 리더는 갈등의 원인을 정확히 파악하고, 이를 관리하는 적절한 전략을 개발하여 실행함으로써, 모든 구성원이 변화를 수용하고 성장할 수 있는 환경을 조성해야 합니다.
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